L'art des garanties – Mode de vie décontracté – Parasols et accessoires

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Dans l'industrie du plein air, les garanties agissent comme un sceau d'approbation des fabricants et des détaillants. Ils donnent aux consommateurs un niveau de confiance en leur permettant de savoir que si quelque chose a été fabriqué de manière incorrecte ou présente un défaut de quelque manière que ce soit, il y a toujours quelqu'un pour le réparer.

"Nous vendons au segment haut de gamme du marché, alors les gens dépensent beaucoup d’argent dans une catégorie où ils n’ont probablement pas acheté de produit au cours des 8 à 10 dernières années", a déclaré Eric Parsons, vice-président de Jensen Leisure. «J’ai toujours considéré la puissance d’une garantie pour donner à l’acheteur l’assurance que, en tant que fabricant et concepteur de ce mobilier haut de gamme, nous défendons ce que nous leur vendons.»

Ce qui fait la force d'une garantie sur les meubles occasionnels, c'est que ces meubles sont laissés à l'extérieur 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et que les gens paient souvent plus pour les meubles extérieurs que pour les meubles d'intérieur. Et lorsque vous êtes en concurrence avec des magasins à grande surface, les garanties peuvent devenir encore plus importantes.

Selon Megan Pierson, vice-présidente exécutive de Polywood, il est impératif d’avoir un produit sur lequel vous pouvez compter. Tous les bois Polywood bénéficient d’une garantie résidentielle de 20 ans, qui couvre les défauts de matériaux et garantit que le matériau ne se brisera pas, ne se fissurera pas, ne s'écaillera pas, ne se pourrira pas et ne subira pas de dommages structurels dus à une infestation par des insectes.

"Avec un accès instantané à l’information à portée de main du consommateur, cela a créé une demande de transparence totale", déclare Pierson. «Le premier changement majeur que nous ayons vu avec les garanties a eu lieu pendant la récession, lorsque des périodes de garantie plus longues ont renforcé la confiance des consommateurs. Aujourd'hui, les garanties continuent d'évoluer à mesure que les technologies des matériaux et de fabrication deviennent plus sophistiquées et efficaces. ”

Megan Pierson

Selon Parsons, l’un des plus grands changements qu’il a constaté concerne les garanties spécifiques aux matériaux, en particulier avec la tendance des matériaux mixtes. «Beaucoup de garanties sont spécifiques au matériel qui pose problème», dit-il. «Il est difficile de tout regrouper en un nombre quantifié d’années car, en toute connaissance de cause, les matériaux produiront des performances très différentes. On s’attend à ce que certains matériaux durent plus longtemps que d’autres. C’est probablement le changement le plus important que nous ayons vu chez les spécialistes du marché. »

De nombreux fabricants créent leurs garanties en fonction des matériaux utilisés, et le prix d’un produit ne définit pas toujours la durée de vie d’une chose. «Les garanties sont un art et non une science», déclare Parsons. «Si vous vendez un canapé de 3 000 $ assorti d’une garantie d’un an, cela ne vous conviendra pas. Dans le même temps, si vous vendez un canapé de 3 000 dollars, vous investissez dans des matériaux qui dureront plus longtemps de toute façon. Quelque chose doit être à la base de ce prix et il ne s’agit pas que de profits supplémentaires. Nous utilisons des techniques de fabrication et des matériaux qui garantissent ce type de prix. "

Du côté des détaillants, un concessionnaire doit savoir exactement quels sont les paramètres d’une garantie. Mais Chad Scheinerman, propriétaire de Today’s Patio, a déclaré qu’il existait un fossé majeur dans le secteur des vêtements de loisirs en ce qui concerne les garanties sur les tissus et les meubles d’extérieur.

«De nombreux fournisseurs de tissus accordent une garantie de cinq ans sur les tissus, mais les fabricants ne garantissent réellement les coussins dans un jeu que pour un ou deux ans», explique Scheinerman. «Le tissu est un ingrédient et ces fabricants de tissus ne fabriquent pas les coussins. Et avec une marque populaire comme Sunbrella, que certains clients connaissent mieux que la marque de meubles qu’ils achètent, ils pensent acheter des meubles Sunbrella et ils pensent à coup sûr acheter des coussins Sunbrella. Eh bien, oui, mais Sunbrella n’a pas fabriqué le coussin, mais le tissu. "

Scheinerman dit que cela crée de la confusion chez les consommateurs et met le détaillant dans une position délicate en cas de problème, car le consommateur pense avoir une garantie de cinq ans, mais le détaillant doit leur annoncer qu’il ne s’agit que du tissu.

"Nous sommes constamment aux prises avec cela", dit Scheinerman. «Cela devient parfois un jeu de levier auprès des fabricants et nous y arrivons. Mais c’est douloureux. Les fabricants de tissus et les fabricants de meubles doivent unir leurs efforts pour trouver une solution qui ne place pas leurs détaillants au centre de leurs préoccupations.
Un autre défi qui se pose du côté de la vente au détail en ce qui concerne les garanties est le processus de leur réalisation. En plus de rassembler des images des défauts pour le fabricant, les détaillants récupèrent généralement le produit chez le client, s’occupent de tous les documents et livrent le produit au consommateur.

«Puis-je facturer au client le fait de sortir, de récupérer et de remettre ses meubles après la résolution du problème?», Déclare Scheinerman. «Je me suis toujours mis à la place du consommateur. Si quelqu'un dépense 10 000 $ en meubles et se rend chez un détaillant trois ans plus tard pour réclamer une garantie de cinq ans et que le détaillant demande 100 $ de plus pour que cette chose soit rapportée à la maison, cela va les rendre fous, et je le serais, aussi."

Scheinerman affirme que cette déconnexion est un problème actif dans l'industrie. Même s'il existe des fabricants qui ne font que remplacer le coussin sans aucun argument, il pense que les fabricants de meubles et de tissus devraient se rencontrer pour résoudre ce problème.

En ce qui concerne l'avenir, Pierson, Parsons et Scheinerman conviennent tous que les garanties continueront à évoluer avec le temps et resteront importantes pendant de nombreuses années.

«Les leaders du marché continueront d'améliorer l'expérience de leurs clients grâce à un processus de garantie simplifié», déclare Pierson. «Plus l'acheteur a confiance dans l'expérience globale, plus il est susceptible de chercher et de trouver l'article parfait, même s'il faut un ou deux retours pour y arriver.»

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